По прогнозам экспертов, в этом году объёмы онлайн-торговли достигнут $1,5 трлн. в мире. Эта цифра могла бы быть ещё больше. По данным западной статистики, ежегодно интернет-продавцы по всему миру теряют $3 трлн. по причине того, что пользователи в последний момент не завершают покупку, отказываясь от корзины. 68% корзин так и не становятся оформленными в покупки.
Почему так происходит? По данным исследования North American Technographics отказ от корзины обусловлен тремя главными причинами:
Еще одна причина в добавление к вышеперечисленным – отсутствие быстрой помощи. Исследование Forrester показало, что 57% онлайн-покупателей с большой вероятностью откажется от покупки, если служба поддержки не ответит быстро на вопросы.
Как снизить число отказов от корзины? Вот несколько советов.
1. Напоминайте покупателям, что они так и не завершили оформление покупки
Первые 12 часов после того, как покупатель ушёл с сайта, не завершив оформление покупки, имеют решающее значение. Многие потенциальные клиенты кладут товары в корзину, чтобы купить их позже. Чтобы навсегда не потерять покупателей, следуйте нескольким правилам:
2. Предоставляйте исчерпывающую информацию о стоимости и сроках доставки
Никто не любит неожиданных затрат, особенно когда информация о них появляется в конце. Также покупатели не хотят долго ждать оформленный заказ. Интернет-магазины могут снизить показатели отказа от корзины, честно предупреждая о сроках доставки и её стоимости.
3. Покажите наличие товара
Для покупателя нет ничего ужаснее, чем искать какой-то товар и обнаружить, что его нет в наличии. Разместите информацию об остатках на странице с товаром. Иногда вам даже не нужно указывать точные цифры. Подписи «В настоящее время нет в наличии» будет более чем достаточно.
Что ещё можно сделать, чтобы сохранить покупателя?
Взгляните на пример Hotel.com. На сайте размещена информация, что осталось 2 свободных номера. Внизу вы видите всплывающее окно, где сообщается, что за последние 24 часа 2 человека забронировали номер с помощью этого сайта.
Эти нехитрые приёмы помогают решить сразу несколько проблем. На сайте есть доказательства того, что компания предоставляет хороший продукт, что люди заинтересованы бронировать здесь номера, и что выгодные предложения могут быстро закончиться (уже через 24 часа свободных номеров может не остаться, надо поторопиться).
4. Упростите процесс оформления покупки
Более 10% потребителей отказываются от покупки, потому что процесс слишком длинный и сложный. По максимуму сократите шаги, необходимые для завершения процесса оформления товара:
5. Оставайтесь на связи
На любом этапе оформления покупки посетители могут столкнуться с проблемой. Чем быстрее вы ответите на их вопросы и поможете решить сложности, тем меньше вероятность, что клиенты от вас уйдут.
Добавьте кнопку или окно чата на сайт, куда клиенты могут написать вам, если столкнулись с проблемой. Можно также использовать телефон в случае, если у пользователей возникли вопросы. Однако чат имеет больше преимуществ: ваши посетители остаются на сайте, они даже могут продолжать оформлять покупки, переписываясь с вами.
6. Оптимизируйте свой интернет-магазин для мобильных устройств
Мобильные продажи стремительно растут. В 2013 г. они увеличились на 63%. Уже сейчас задумайтесь над созданием мобильной версии сайта (или адаптивным дизайном), чтобы покупатели могли совершать покупки с мобильных устройств.
7. Не забывайте о существующих клиентах
Существующие клиенты имеют в 14 раз выше вероятность совершить покупку на вашем сайте, а средний чек будет в 2 раза больше, чем у покупателя, который пришёл к вам впервые. Направьте основные усилия маркетинга на ваших постоянных клиентов.
Если пользователи уже знают и любят вас, ваши показатели отказа от корзины будут существенно ниже, чем у конкурентов.